Тартылу
eNPS: қызметкерлер адалдығы индексін қалай есептеу және нәтижемен әрі қарай қалай жұмыс істеу
Формула мен есептеу мысалы, сауалнамаға дайын сұрақтар, шағын командаларға арналған анонимдік ережелері және өлшемнен кейінгі әрекет реті — eNPS жай есеппен емес, нақты өзгерістермен аяқталуы үшін.
Қысқаша
- eNPS — промоутерлер үлесі (9–10 баға) минус сыншылар үлесі (0–6). Нәтиже −100-ден +100-ге дейінгі аралықта болады.
- Цифрдың өзі аз нәрсе айтады. Сауалнамадан сауалнамаға дейінгі динамикаға және бөлімдер бөлінісіне қараңыз.
- «Неге» деген ашық сұрақсыз eNPS пайдасыз: адамдарға жаман екенін білесіз, бірақ нені түзету керегін білмейсіз.
- Негізгі жұмыс сауалнамадан кейін басталады: 2–3 әрекет, мерзімдер, жауаптылар және екі-үш апта ішінде командаға кері байланыс.
eNPS дегеніміз қандай көрсеткіш және оны қалай есептеу керек
eNPS (employee Net Promoter Score) — қызметкерлер адалдығының индексі. Ол адамдардың компанияны жұмыс орны ретінде қаншалықты ұсынуға дайын екенін көрсетеді. Метрика клиенттік NPS-тан шыққан және дәл солай құрылған: бір сұрақ, 0-ден 10-ға дейінгі шкала, жауап бергендердің үш тобы.
- Промоутерлер — 9 немесе 10 қойғандар. Таныстарын жұмысқа шақыруға және әңгімеде компанияны қорғауға дайын.
- Бейтараптар — 7 немесе 8. Жалпы алғанда риза, бірақ анық жақсырақ жағдай ұсынылса, кетіп қалады.
- Сыншылар — 0-ден 6-ға дейін. Наразы және, сірә, бұл туралы айтып жүр — әріптестеріне, достарына, жұмыс беруші туралы пікірлерде.
eNPS = промоутерлер % − сыншылар %
Бейтараптар формулаға кірмейді, бірақ жауап бергендердің жалпы санында ескеріледі. Сондықтан пайыздар штат санынан емес, жауап бергендердің барлығынан есептеледі.
Есептеу мысалы
Айталық, Астанадағы колл-орталықта 52 оператор бар, сауалнамаға 40 адам жауап берді. Олардың 18-і 9–10, 14-і 7–8, ал 8 адам 0-ден 6-ға дейін қойды.
| Топ | Жауаптар | Жауап бергендерден үлесі |
|---|---|---|
| Промоутерлер (9–10) | 18 | 45% |
| Бейтараптар (7–8) | 14 | 35% |
| Сыншылар (0–6) | 8 | 20% |
| Барлығы | 40 | 100% |
eNPS = 45 − 20 = +25. Оны пайыз белгісінсіз, сан ретінде жазады: «eNPS +25».
Нәтиженің қасында әрдайым қамтуды көрсетіңіз: 52 адамның 40-ы, яғни 77%. Егер штаттың үштен бірі ғана жауап берсе, нәтиже бүкіл ұжымды емес, жауап бергісі келгендерді ғана сипаттайды.
Сұрақты қалай қою керек және қосымша тағы нені сұрау керек
Негізгі сұрақты әр жолы бірдей тұжырымдаңыз, әйтпесе нәтижелерді салыстыру мүмкін болмайды:
Біздің компанияны жұмыс орны ретінде досыңызға немесе танысыңызға ұсыну ықтималдығыңыз қаншалықты?
0 — ұсынбаймын, 10 — міндетті түрде ұсынамын.
Шкаланы 1–5-ке ауыстырмаңыз және әр цифрға жазу қоспаңыз: формула 11 баллдық шкалаға арналған. Сұрақты ұзын сауалнаманың соңына қоймаңыз — қырқыншы тармаққа жеткенде адамдар ойланбай жауап береді.
Ашық сұрақтар
Бағадан кейін бірден кемінде бір ашық сұрақ қажет. Дәл осы пікірлерде «кешкі ауысымда екінші апта адам жетпейді» немесе «басшы тек цифрларды талқылайды» деген сөздер шығады. Шешім қабылдауға керек материал — осы.
Қосымша сұрақтар — 1–3-ін таңдаңыз:
- Неге дәл осындай баға қойдыңыз?
- Қандай бір өзгеріс жұмысыңызды айтарлықтай жақсартар еді?
- Мұндағы жұмыстың сізге қай жағы ұнайды және нені жоғалтпау керек?
- Соңғы бір айда толық күшпен жұмыс істеуге сізге қандай кедергі болды?
- Өз бөліміңізді басқарсаңыз, ең алдымен қандай шешім қабылдар едіңіз?
Құрылымды көбірек қаласаңыз, тақырыптар бойынша 3–5 жабық сұрақ қосыңыз: жүктеме, басшы, жалақы мен мойындау, даму, еңбек жағдайы. Сонда пікірлер мен бағалар бойынша индексті қай тақырып төмен тартып тұрғаны анық болады. Қызметкерлердің тартылуы туралы сауалнаманы тұтастай 3–5 минутқа сыйғызған дұрыс.
Сауалнаманы қаншалықты жиі өткізу керек
Көптеген компаниялар үшін тиімді нұсқа — тоқсанына бір рет eNPS. Бұл өзгерістердің әсерін көруге жеткілікті, әрі сауалнама күнделікті әдетке айналмайды.
- Жылына бір рет — тым сирек. Өлшемдер арасында басшылар ауысып, негізгі адамдар жұмыстан кетіп үлгереді, сөйтіп цифрға қандай фактор әсер еткенін түсінбейсіз.
- Тоқсанына бір рет — eNPS және 1–3 ашық сұрақ. Жақсы база.
- Айына бір рет — 3–5 сұрақтан тұратын қысқа пульс-сауалнама, мұнда eNPS-ты нақты тақырып бойынша сұрақтармен кезектестіруге болады. Компания жылдам өсіп жатса немесе үлкен өзгерістер жүрсе жарайды: көшу, кестенің өзгеруі, жаңа басшы.
Қарапайым ереже бар: алдыңғы сауалнама бойынша қандай жұмыс атқарылғанын адамдарға көрсетпейінше, келесісін іске қоспаңыз. Әйтпесе әр жаңа өлшем алдыңғысынан төмен болады, оның үстіне сауалнаманың өзі себеп болады.
Жаңа қызметкерлерден бөлек сұраған жөн: олардың бастапқы нүктесі басқа, сондықтан жауаптарын жұмыс өтілі бойынша бөлек кесіндіде қараған дұрыс. Компанияда кадр ағымы жоғары болса, бөлімдердің eNPS-ын адамдар қай бөлімдерден жиі кететінімен салыстырыңыз — есептеу туралы толығырақ кадр ағымы туралы мақалада.
Анонимдік: шағын командада оны қалай сақтау керек
Егер қызметкер өз жауабын анықтап алуға болады деп күдіктенсе, ол 8 қояды да, ештеңе жазбайды. Индекс жақсы болады, бірақ пайдасыз.
300 адамдық компанияда анонимдікті қамтамасыз ету оңайырақ. Қиындық бөлімде 4 адам болып, басшы әрқайсысының жазу мәнерін білетін кезде басталады.
Шағын командаларға арналған анонимдік ережелері:
- Шекті мән белгілеңіз: топ бойынша нәтижелер кемінде 5 адам жауап бергенде ғана көрсетіледі. Одан аз болса, деректер көрші бөліммен біріктіріледі немесе тек жалпы қорытындыда көрсетіледі.
- Бірнеше белгі бойынша бірден кесінді жасамаңыз. «Қойма, әйелдер, өтілі бір жылға дейін» деген сүзгі оңай бір адамға тіреледі.
- Басшыға жауап берілген уақытты және «кім толтырып қойды» деген белгілерді көрсетпеңіз. Еске салуды таңдап емес, барлығына жіберіңіз.
- Шағын топтардың пікірлерін басшыға дәйексөз түрінде емес, тақырыптар бойынша мазмұндап жеткізіңіз.
- Сауалнаманы HR «адам — жауап» байланысын көрмейтін құрал арқылы өткізіңіз және бұл туралы шақыруда тура айтыңыз.
Бүкіл компания 15 адам болса, бөлімдер бойынша бөлудің қажеті жоқ. Жалпы eNPS-ты есептеп, ашық жауаптармен жұмыс істеңіз. Мұндай команда үшін сауалнама қорытындысы бойынша жалпы жиналыстағы ашық әңгіме көбіне индекстің өзінен көп нәрсе береді.
TapHR-да бұл қалай жұмыс істейді
Тартылу модулінде пульс-сауалнамалар мен eNPS анонимді өтеді: қызметкер телефоннан бір-екі минутта жауап береді. Нәтижелер бөлімдер бойынша жылу картасына жиналады, қасында — өткен сауалнамамен салыстырғандағы динамика және анонимді пікірлер, ал ЖИ-инсайттар оларды тақырыптар бойынша топтайды: жүктеме, басшы, еңбек жағдайы.
Нәтижені қалай оқу керек
eNPS −100-ден (барлығы сыншылар) +100-ге (барлығы промоутерлер) дейінгі аралықта болады. Оң мән промоутерлердің сыншылардан көп екенін білдіреді. Ары қарай нюанстар басталады.
«Нарық бойынша қалыпты eNPS» іздемеңіз. Интернетте жүрген цифрлар әртүрлі елдерде, салаларда және әртүрлі тәсілдермен жиналған. Түнгі ауысымы бар қойма мен он адамдық IT-команданың индексі бірдей болуға міндетті емес. Компанияны өзімен салыстырыңыз.
Абсолюттік цифрдан маңыздырақ нәрселер
- Динамика. +30-дан кейінгі +10 — себебін анықтауға негіз. −15-тен кейінгі +10 — цифр қарапайым көрінсе де, айтарлықтай өсім.
- Бөлімдер бөлінісі. Жалпы +25 сатудағы +50 пен қоймадағы +5-тен құралуы мүмкін. Жалпы компанияда жағдай жақсы, ал қоймада — жоқ.
- Жауаптар құрылымы. eNPS = 0 нәтижесі 10% промоутер мен 10% сыншы болғанда да, 40% бен 40% болғанда да шығады. Екінші жағдайда компания екіге жарылған, бұл мүлде басқа жағдай.
- Қамту. Бөлімде әдеттегі 90%-дың орнына 50% жауап берсе, бұл өзі сигнал: адамдар анонимдікке сенбейді немесе бірдеңе өзгеретініне сенбейді.
Шағын топтар үшін мәнді өзгерістің шегі жоғарырақ. Бөлімде 10 адам болса, бейтараптардан сыншыларға ауысқан бір қызметкер индексті 10 ұпайға жылжытады. Бір-екі адамның жауабына сыятын ауытқу үшін үлкен талдау ұйымдастырмаңыз.
Сауалнамадан кейін қандай қадамдар жасау керек
Нәтижесіз сауалнама сауалнаманың мүлде болмағанынан да жаман: ол адамдарды олардың пікірі ешкімге керек емес деп ойлауға үйретеді. Өлшемнен кейінгі әрекет реті мынадай.
- Пікірлерді тақырыптар бойынша талдаңыз. Қайталанатын 5–7 тақырыпты жазып алып, әрқайсысы қанша рет кездесетінін санаңыз. Нақты бөлімдерге қатысты тақырыптарды бөлек белгілеңіз.
- 2–3 басымдықты таңдаңыз. Барлығын түзетуге тырыспаңыз. Бір жылдам міндетті (мысалы, қоймадағы су мен кондиционер) және бір жүйелі міндетті (мысалы, басшылардың тұрақты кері байланысы) алған дұрыс.
- Жауапты адам мен мерзімді белгілеңіз. Әр әрекеттің аты-жөні аталған жауаптысы мен күні болуы керек. «HR тартылу бойынша жұмыс істейді» — жоспар емес.
- Бөлім басшыларымен талқылаңыз. Оларға өз нәтижесін көрсетіп, өздерінің екі әрекетімен келуін сұраңыз. Мәселе басшының өзінде болса, бұл жалпы жиналыста емес, HR-директордың онымен бетпе-бет әңгімесі.
- Командаға кері байланыс беріңіз. Сауалнамадан кейін екі-үш апта ішінде айтыңыз: қанша адам жауап берді, нәтиже қандай болды, нені естідіңіздер және енді қандай шаралар қабылдайсыздар. Өзгерту мүмкін болмайтын нәрселерді ашық атап, себебін түсіндіріңіз.
- Келесі өлшемге дейін өзгерістерді көрсетіңіз. Жаңа сауалнама алдында өткен сауалнама қорытындысы бойынша атқарылған жұмысты қысқаша еске салыңыз.
Сауалнама қорытындысы бойынша командаға хабарлама үлгісі:
«Жауап бергендеріңізге рахмет: сауалнамаға 52 адамның 40-ы қатысты. eNPS — +25, өткен тоқсанда +18 болған. Сіздер көбінесе кешкі ауысымдарда адам жетіспейтіні және басшылардың кері байланысы тек цифрларға қатысты болатыны туралы жаздыңыздар. Біз мынаны істейміз: ай соңына дейін кешкі ауысымға екі оператор қосамыз; желтоқсаннан бастап әркімде айына бір рет басшымен бетпе-бет кездесу болады. Әзірге өзгерте алмайтынымыз: жалақыны қайта қарау жыл басында болады — бұл туралы бөлек айтамыз».
Пікірлерден мәселе нақты басшылардың жұмысында екені көрінсе, eNPS-ты дәлірек құралмен толықтырған жөн — мысалы, басшыны бағыныштылары мен әріптестері анонимді бағалайтын 360° бағалау.
eNPS-ты құнсыздандыратын қателер
- eNPS-тың орнына орташа балды есептейді. 7,5 орташа баға мен eNPS — әртүрлі метрикалар. Орташа балл айырмашылықты тегістейді, ал eNPS риза мен наразылар арасындағы теңсіздікті көрсетеді.
- Сұрақтың тұжырымын өзгертеді. «Компанияны ұсынасыз ба» және «Жұмысыңызға ризасыз ба» деген сұрақтар әртүрлі жауап береді. Тұжырым өзгерген соң динамиканы нөлден бастауға тура келеді.
- eNPS-ты басшының сыйақысына байлайды. Сонда басшы команданы сауалнамаға «дайындай» бастайды, ал индекс ештеңені өлшемей қалады.
- Жағымсыз пікірлердің авторларын іздейді. Шынайы жауаптардың тоқтауы үшін осындай бір жағдай жеткілікті — бұл бөлімде де, көрші бөлімдерде де.
- Аврал қызған шақта немесе жағымсыз жаңалықтан кейін бірден сұрайды. Салыстыру әділ болуы үшін өлшемдерді тоқсанның бір мезгілінде өткізіңіз.
- Бөлімдердің нәтижелерін рейтинг түрінде жариялайды. Ортақ экрандағы «ең жақсы және ең нашар бөлім» кестесі сауалнаманы жарысқа айналдырады, ал ең нашар бөлімді кінәлі етіп шығарады.
- Сауалнамадан кейін үндемейді. Ең жиі кездесетін әрі ең қымбатқа түсетін қате: келесі өлшемнің қамтуы төмендейді, ал пікірлер азаяды.
Ертең неден бастау керек
Алғашқы eNPS-сауалнаманың чек-листі:
- Негізгі сұрақтың тұжырымын және 0–10 шкаласын бекітіңіз.
- 1–2 ашық сұрақ қосыңыз: «неге мұндай баға» және «бір нәрсені өзгертсеңіз, қайсысын».
- Анонимдікті қалай қамтамасыз ететініңізді шешіңіз: құрал, бөлімді көрсету үшін 5 жауап шегі, бірнеше белгі бойынша кесінділер жасамау.
- Күнді және жауап беру уақытын таңдаңыз — 5–7 жұмыс күні. Басшыларға алдын ала ескертіңіз.
- Шақыру жазыңыз: сауалнама неге керек, жауаптарды кім көреді, нәтижелерді қашан айтасыз.
- Қорытынды кездесуді және командаға кері байланыс күнін күнтізбеге алдын ала қойыңыз.
- Бір тоқсаннан кейін сол сұрақпен қайталап, бөлімдер бойынша динамиканы салыстырыңыз.
Алғашқы өлшем — HR жұмысына берілген баға емес, бастапқы нүкте. Оның құндылығы екінші және үшінші сауалнамада, динамика пайда болып, оны қандай әрекеттер жылжытқаны түсінікті болған кезде көрінеді.
