Тиімділік
Қызметкерлердің KPI: қалай қою керек, лауазымдар бойынша 28 мысал және сыйақы есебі
KPI-ды компания мақсаттарынан қалай шығаруға, нақты мысалдармен SMART бойынша тексеруге және қызметкер өз табысын өзі есептей алатындай етіп сыйақыға байланыстыруға болады.
Қысқаша
- Бір қызметкерге — 3–5 KPI. Әрқайсысы оның әрекеттеріне тәуелді болуы, саны, дерек көзі және мерзімі болуы керек.
- KPI компания мақсаттарынан шығады: жылдық мақсат → бөлім мақсаты → қызметкер көрсеткіштері. Байланысты бір минутта түсіндіре алмасаңыз, көрсеткіш артық.
- Сыйақыны салмақтар мен орындау дәлізі арқылы есептеңіз: шектен төмен болса — нөл, жоспардан жоғары болса — жоғарғы шегі бар.
- Төменде лауазымдар бойынша 28 KPI мысалы бар кесте және теңгемен сыйақы есебінің мысалы берілген.
Қызметкердің KPI-ы дегеніміз қандай көрсеткіш және оның міндеттерден қандай айырмашылығы бар
KPI — бір айдан немесе тоқсаннан кейін адам өз жұмысын жақсы атқарған-атқармағанын көрсететін сан. «Клиенттермен жұмыс істеу» — міндет. «Ай ішінде өтінімнің төлемге конверсиясы кемінде 18%» — KPI.
Жақсы көрсеткіштің төрт қасиеті бар: ол санмен өлшенеді, ол үшін деректер бір жерде жиналып жатыр (CRM, 1С, табель, тикет жүйесі), қызметкер оған ықпал ете алады және ол лауазымның негізгі мақсатымен байланысты.
KPI мен бөлім метрикаларын да ажырату керек. Дүкен түсімі — дүкеннің метрикасы. Сатушы-кеңесші үшін одан жеке көрсеткіш шығады: орташа чек немесе оның ауысымдарындағы түсім. Дүкен директоры үшін — толық түсім, өйткені ол кестені, сөрелердегі ассортиментті және команданы басқарады.
KPI-ды SMART бойынша қалай қою керек: сөзбен емес, мысалмен
SMART көбіне формальдылыққа айналады: үлгіде бес баған бар, ал мақсат бәрібір «сервисті жақсарту». Әр әріпті нақты жауап қажет ететін сұрақпен тексеріңіз.
| Әріп | Тексеру сұрағы | Нашар | Жақсы |
|---|---|---|---|
| S — нақты | Дәл қандай өзгеріс болуы керек? | Клиенттермен жұмысты жақсарту | Бір мәселе бойынша қайталама өтініштердің үлесін азайту |
| M — өлшенетін | Қандай санмен және оны қайдан аламыз? | Клиенттер риза | Тикет жүйесінің есебіндегі қайталама өтініштердің үлесі |
| A — қолжетімді | Соңғы 3–6 айда факт қандай болды? | Бір айда 22%-дан 5%-ға | Бір тоқсанда 22%-дан 16%-ға |
| R — маңызды | Бұл бөлімнің қай мақсатын алға жылжытады? | Шығыс хаттар саны | Түсімге әсер ететін клиенттерді ұстап қалу |
| T — уақытпен шектелген | Қай күнге дейін және қаншалықты жиі қараймыз? | Жақын арада | 31 наурызға дейін, айына бір рет аралық тексеру |
A әрпі тек деректермен тексеріледі. Жоспар қоймас бұрын өткен кезеңдердің фактісін жүктеп алыңыз. Егер Астанадағы колл-орталық менеджері соңғы жарты жылда ауысымына 70–75 қоңырау қабылдаса, 110 қоңырау жоспары ынталандырмайды, керісінше жоспарларға сенбеуге үйретеді.
Тағы бір тексеріс — «алдау тесті». Өзіңізден сұраңыз: бұл KPI-ды ешқандай пайда әкелмей орындауға бола ма? Егер операторды тек қоңыраулар саны бойынша бағаласа, ол тұтқаны тезірек қоятын болады. Мұндай көрсеткішті екіншісімен теңестіру керек: мысалы, чек-лист бойынша сапа бағасымен.
Каскад: компания мақсаттарынан қызметкердің KPI-ына дейін
Әр лауазымға жеке ойлап табылған KPI компанияны әртүрлі жаққа тартады. Сату бөлімі жеңілдіктер есебінен түсім қуады, қаржы бөлімі — маржаны, қойма — қателер есебінен жөнелту жылдамдығын. Каскад осы қайшылықтарды жояды.
- Компанияның жылдық мақсаты. Мысалы: жалпы маржа кемінде 28% болғанда 2,4 млрд теңге түсім.
- Бөлімдердің мақсаттары. Сату: жаңа және қазіргі клиенттерден 1,9 млрд теңге. Маркетинг: 3 600 сапалы өтінім. Қойма: тапсырыстардың 98%-ын уақтылы жөнелту.
- Басшылардың мақсаттары. Сату бөлімінің басшысы бөлім жоспарына, конверсияға және мәмілелер маржасына жауап береді.
- Қызметкерлердің KPI-ы. Менеджер: жеке сату жоспары, конверсия, 10%-дан асатын жеңілдіксіз мәмілелердің үлесі.
Каскад жоғарыдан төмен қарай құрылады, бірақ жоспар төменнен жоғары қарай тексеріледі. Менеджерлердің жеке жоспарларын қосыңыз — қосынды кадр ағымы мен ауруға байланысты 5–10% қормен бөлім жоспарын жабуы керек. Жаппаса, бұл жұмысқа қабылдау немесе мақсат туралы әңгіме, әркімге 20%-дан қоса салудың сылтауы емес.
TapHR-да бұл қалай жұмыс істейді
«Тиімділік» модулінде мақсаттар мен KPI каскадпен байланысқан: қызметкердің әр көрсеткішінде ол қолдайтын бөлім мен компания мақсаты көрінеді. Басшы команданың прогресін бір жерден көреді, ал 1:1 кездесулерде күн тәртібіне ағымдағы KPI өздігінен қосылады, сондықтан әсер туралы емес, сандар туралы сөйлесесіздер.
Лауазымдар бойынша 28 KPI мысалы
Бұл — бастапқы жиынтық. Лауазымға бәрін емес, 3–5 көрсеткіш алыңыз және жоспарды өз нақты деректеріңізден қойыңыз.
| Лауазым | KPI | Қалай есептеледі | Дерек көзі |
|---|---|---|---|
| Сату менеджері | Жеке сату жоспарының орындалуы | Төлемдер фактісі / жоспар × 100% | CRM, 1С |
| Сату менеджері | Өтінімнің төлемге конверсиясы | Төленген мәмілелер / түскен өтінімдер | CRM |
| Сату менеджері | Нормадан жоғары жеңілдіксіз мәмілелердің үлесі | 10%-ға дейінгі жеңілдікпен жасалған мәмілелер / барлық мәмілелер | CRM |
| Сату менеджері | 30 күннен асқан дебиторлық берешек | Оның клиенттері бойынша мерзімі өткен төлем сомасы | 1С |
| Колл-орталық операторы | Бірінші өтініште шешу (FCR) | 7 күн ішінде қайта қоңырау болмаған өтініштер / барлық өтініштер | Телефония, тикеттер |
| Колл-орталық операторы | Чек-лист бойынша сапа бағасы | Тыңдалған қоңыраулардың орташа балы | Супервайзер есебі |
| Колл-орталық операторы | Кестені сақтау | Желідегі уақыт / жоспарланған уақыт | Телефония, табель |
| Қоймашы, жинақтаушы | Жинау дәлдігі | Қатесіз және толық жиналған тапсырыстар / барлық тапсырыстар | WMS, актілер |
| Қоймашы, жинақтаушы | Өнімділік | Ауысымда жиналған тапсырыс жолдары | WMS |
| Логист | Уақтылы жеткізу | Белгіленген уақыт аралығында жеткізілген тапсырыстар / барлық тапсырыстар | TMS, 1С |
| Логист | Бір тапсырысты жеткізу құны | Жеткізу шығындары / тапсырыстар саны | 1С |
| Рекрутер | Вакансияны жабу мерзімі | Өтінім ашылғаннан оффер қабылданғанға дейінгі күндер | ATS |
| Рекрутер | Жұмысқа қабылдау жоспарының орындалуы | Жабылған вакансиялар / жұмыстағы вакансиялар | ATS |
| Рекрутер | Жұмысқа алынғандарды сынақ мерзімінде ұстап қалу | Сынақ мерзімінен өткендер / жұмысқа алынғандар | ATS, кадр есебі |
| HR-менеджер | Алғашқы 90 күндегі кадр ағымы | 90 күнге дейін жұмыстан шыққандар / кезеңде қабылданғандар | Кадр есебі |
| HR-менеджер | Бейімдеуді уақтылы аяқтау | Бейімдеу жоспарын уақытында аяқтаған жаңа қызметкерлер / барлық жаңа қызметкерлер | Бейімдеу жүйесі |
| HR-менеджер | Компания бойынша eNPS | Промоутерлердің % − сыншылардың % | Тартылу сауалнамасы |
| Маркетолог | Сапалы өтінімдер | Сату бөлімі өңдеуге қабылдаған өтінімдер | CRM |
| Маркетолог | Сапалы өтінімнің құны | Жарнама бюджеті / сапалы өтінімдер | Жарнама кабинеттері, CRM |
| Бухгалтер | Айды уақтылы жабу | Жабу күні мен регламенттегі күнді салыстыру | 1С |
| Бухгалтер | Түзетусіз есептілік | Түзетусіз тапсырылған есептер / барлық есептер | Тапсыру журналы |
| Бухгалтер | Алғашқы құжаттарды өңдеу мерзімі | Түскеннен бастап өткізілгенге дейінгі орташа күн саны | 1С |
| Әзірлеуші | Команданың тоқсандық тапсырмаларын орындау | Тоқсан жоспарынан жабылған тапсырмалар / жоспарланғандар | Таск-трекер |
| Әзірлеуші | Релизден кейінгі ақаулар | Оның тапсырмалары бойынша бір айдағы продакшендегі багтар | Таск-трекер |
| Бөлім басшысы | Бөлім жоспарының орындалуы | Бөлім фактісі / бөлім жоспары | CRM, 1С |
| Бөлім басшысы | Командадағы кадр ағымы | Өз еркімен кеткендер / орташа тізімдік сан | Кадр есебі |
| Сатушы-кеңесші | Орташа чек | Оның чектерінен түскен түсім / чектер саны | Касса |
| Дүкен директоры | Жоспарға қатысты түсім және шығындар | Факт / жоспар; есептен шығару мен жетіспеушілік түсімнің %-ымен | Касса, түгендеу |
Әзірлеушілер үшін коммиттер немесе код жолдарының саны сияқты сандық метрикалармен абай болыңыз: оларды жасанды түрде көбейту оңай және олар пайда туралы ештеңе айтпайды. Командалық тоқсандық мақсаттар мен сапа сенімдірек.
Рекрутер үшін «жабу мерзімі» мен «сынақ мерзімінде ұстап қалу» көрсеткіштері жұп болып жұмыс істейді: біреуі созбалаңға, екіншісі кез келген адамды алуға жол бермейді. Осы сандар автоматты түрде есептелетін рекрутинг қалай құрылғанын TapHR Рекрутинг бетінен көре аласыз.
KPI-ды қалай есептеп, сыйақыға байланыстыруға болады: теңгемен мысал
Ең тиімді схема — көрсеткіштердің салмағы мен орындау дәлізі бар ауыспалы бөлік. Алдымен әр KPI-дың орындалуы, содан кейін салмақталған қосынды, содан соң сыйақы есептеледі.
KPI орындалуы = факт / жоспар × 100%
Қорытынды коэффициент = Σ (KPI орындалуы × KPI салмағы)
«Аз болған сайын жақсы» көрсеткіштер үшін (дебиторлық берешек, қателер, мерзім) формула керісінше: жоспар / факт × 100%.
Мысал: Алматыдағы сату менеджері
Айталық, лауазымдық айлықақы 350 000 теңге, барлық көрсеткіш 100%-ға орындалғанда айлық мақсатты сыйақы — 200 000 теңге. Дәліз ережелері: KPI орындалуы 80%-дан төмен болса, ол бойынша нөл есептеледі; 120%-дан жоғарысы есепке алынбайды.
| KPI | Салмақ | Жоспар | Факт | Орындалуы | Есепке |
|---|---|---|---|---|---|
| Жеке сату жоспары | 50% | 12 млн ₸ | 13,8 млн ₸ | 115% | 57,5% |
| Өтінімнің төлемге конверсиясы | 30% | 20% | 18% | 90% | 27% |
| 30 күннен асқан дебиторлық | 20% | 600 мың ₸-ден аспауы | 900 мың ₸ | 67% (шектен төмен) | 0% |
| Барлығы | 100% | 84,5% |
Сыйақы: 200 000 × 84,5% = 169 000 теңге. Менеджер сату жоспарын асыра орындады, бірақ клиенттер уақтылы төлемегендіктен мақсатты сыйақыдан аз алды. Жүйе дәл осындай белгі беруі керек: төленбеген сатылым компанияға керек емес.
ҚР Еңбек кодексінің екі ережесі. Сыйақы беру жүйесі еңбек немесе ұжымдық шартта, яки жұмыс берушінің актісінде — мысалы, сыйақы беру туралы ережеде бекітіледі (107-бап). Сондай-ақ негізгі жалақы бір реттік ынталандыру төлемдерін есептемегенде табыстың кемінде 75%-ын құрауы тиіс. «Шағын айлықақы және үлкен KPI-бонус» схемасы бұл шекке сыймайды: ауыспалы бөлікті табыстың төрттен бірі шегінде ұстаңыз.
Ақшаға қатысты бірнеше практикалық ереже. Табыстың 20–40%-ы болатын ауыспалы бөлік байқалады, бірақ қызметкерді нашар айдың тұтқынына айналдырмайды. Салмақтарды тоқсанына бір реттен жиі қайта қарамаңыз, әйтпесе адамдар бейімделіп үлгермейді. Есепті жариялаңыз: қызметкер өз сыйақысын бухгалтерия есептегенге дейін өзі есептей алуы керек.
KPI енгізудегі жиі кездесетін қателер
- Көрсеткіштер тым көп. 8–10 KPI болғанда әрқайсысының салмағы 10%-ға дейін түседі және бірде-біреуі мінез-құлыққа әсер етпейді. Адам жай ғана ең жеңілдерін таңдайды.
- Қызметкер ықпал ете алмайтын KPI. Қоймашыға компания түсімін, бухгалтерге пайданы қояды. Нәтижесінде сыйақы лотереяға, ал көрсеткіш елеусіз фонға айналады. Жеке KPI жеке әрекеттерге тәуелді болуы керек.
- Негізсіз жоспар. Өсім қайдан келетіні есептелмеген «өткен жылға +30%». Екі айдан кейін бәрі жоспардың орындалмайтынын түсініп, тырысуды доғарады.
- Теңгерілмеген жалғыз көрсеткіш. Сапасыз жылдамдық, маржасыз көлем, ұстап қалусыз жұмысқа қабылдау.
- Деректер қолмен жиналады. Егер басшы KPI фактісін үш көзден Excel-ге жинаса, бір тоқсаннан кейін жүйе тоқтайды. CRM, 1С, табель немесе ATS-та бұрыннан бар көрсеткіштерді алыңыз.
- Әңгіменің орнына KPI. Сандар болған жағдайды көрсетеді, бірақ себебін айтпайды. Оларды тұрақты 1:1 кездесулерде талқылаңыз, ал мінез-құлық пен дағдыларды бөлек бағалаңыз, мысалы 360 градус бағалау арқылы.
Ертең неден бастау керек
KPI енгізу чек-листі
- Компанияның жылдық 2–3 мақсатын сандармен жазыңыз.
- Әр бөлім үшін осы мақсаттарды алға жылжытатын 2–4 мақсат тұжырымдаңыз.
- Пилоттық бөлім таңдаңыз — деректері бұрыннан жиналатын сату бөлімі немесе колл-орталық жақсы сәйкес келеді.
- Әр лауазымға жоғарыдағы кестеден 3–5 KPI таңдап, әрқайсысын SMART пен «алдау тесті» арқылы тексеріңіз.
- Соңғы 3–6 айдың фактісін жүктеп, жоспарды соған сүйеніп қойыңыз.
- Салмақтарды, төменгі шекті (мысалы, 80%) және жоғарғы шекті (мысалы, 120%) белгілеңіз.
- Сыйақыны өткен деректермен есептеп көріңіз: бөлімнің жартысы нөл алса немесе бәрі максимум алса, жоспарларды түзетіңіз.
- Бір тоқсанға іске қосыңыз, сандарды екі аптада бір рет 1:1 кездесулерде талдаңыз, тоқсаннан кейін түзетулер енгізіңіз.
Бір бөлімдегі пилот ең бастысын тексеруге мүмкіндік береді: деректер қол еңбегінсіз жинала ма және қызметкерлер формуланы түсіне ме. Осыдан кейін жүйені басқа бөлімшелерге тарату әлдеқайда жеңіл.
